Sebagian besar waktu, hubungan perawatan klinis berjalan lancar. Pasien dan dokternya bekerja sama secara harmonis dan ada kepuasan bersama. Namun, bagian normal dari perawatan klinis adalah terjadinya konflik sesekali. Berdasarkan pelatihan klinis mereka, banyak dokter adalah pemecah masalah yang mahir. Meski begitu, mereka bisa mendapatkan keuntungan dari keterampilan resolusi konflik yang membantu mempromosikan perawatan berkualitas tinggi. Saya akan mengilustrasikan beberapa prinsip penyelesaian konflik dengan terlebih dahulu menghadirkan konflik non-perawatan kesehatan, dan kemudian menunjukkan bagaimana keterampilan tersebut dapat diterapkan dalam pengaturan klinis.
Musim panas lalu, alat favorit kedua saya, kulkas berumur 10 bulan, rusak. Meskipun saya bertanggung jawab untuk merawat peralatan rumah tangga kami, saya secara temperamen tidak cocok untuk berurusan dengan layanan pelanggan. Sumbu saya pendek tetapi ketika kami tidak punya tempat untuk menyimpan makanan kami, itu bahkan lebih pendek. Terlepas dari keterbatasan saya, perwakilan layanan pelanggan yang saya ajak bicara dapat mengarahkan saya untuk mengunjungi toko ritel terdekat untuk perbaikan segera.
Ketika pasangan saya dan saya tiba di toko, kami langsung disambut oleh seorang penjual lantai yang membantu. Saat kami menyampaikan masalah kami di samping pengeras suara stereo yang menggelegar, dia dengan singkat memberi tahu kami bahwa masalah kami harus ditangani melalui telepon dengan perwakilan layanan pelanggan nasional. Saya mencoba untuk tetap tenang ketika memberi tahu dia bahwa ini benar-benar bertentangan dengan apa yang telah saya katakan. Pada saat itu, dia menjadi kesal, yang membuat saya semakin marah. Dalam 90 detik, kami sudah memulai dengan awal yang buruk.
Lanjut membaca
Pada saat itu, istri saya tahu untuk mengambil kendali dan mencoba meredakan ketegangan dengan ketenangan dan akal sehatnya. Saat dia terus dengan sabar mengatasi masalahnya, penjual itu tampak menenangkan dirinya dan mulai mengidentifikasi berbagai solusi untuk mengatasi masalah tersebut. Saya kemudian dapat (meskipun dengan malu-malu) untuk bergabung kembali dalam diskusi dan berusaha untuk bersikap konstruktif. Dalam 3 menit berikutnya, dia tidak hanya mengatasi masalah kami, tetapi melangkah lebih jauh untuk mempercepat solusi secara signifikan. Kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya atas bantuannya, yang membuatnya meminta maaf atas perilakunya, yang dengan cepat membuat saya meminta maaf atas perilaku saya. Kami bertukar basa-basi selama satu menit lagi dan kemudian dia membungkuk untuk memelukku yang dengan senang hati aku balas. Apa yang dimulai sebagai pertengkaran di sebuah toko peralatan berubah menjadi permintaan maaf dan pelukan dengan orang asing dalam hitungan menit.
Apa yang tepat untuk menyelesaikan konflik ini dan bagaimana kita dapat menerapkan kesuksesan ini pada konflik dalam kedokteran klinis? Sebelum kita mengidentifikasi beberapa prinsip resolusi konflik, penting untuk mengidentifikasi batasan sketsa dalam perbandingan ini. Ada lebih banyak tentang sketsa ini yang berbeda dari kedokteran klinis daripada yang serupa. Pertama, lemari es bukanlah perawatan bedah dan hubungan dengan penjual tidak memiliki hubungan nyata dengan hubungan dokter-pasien. Tetapi mengidentifikasi prinsip pemulihan layanan yang efektif dan bagaimana mengenali dan mengelola pengaruh dalam argumen adalah pelajaran yang berguna. Kedua, cerita ini diceritakan dari sudut pandang saya. Saya telah melakukan yang terbaik untuk bersikap objektif, tetapi Anda para pembaca kemungkinan besar akan kehilangan informasi penting ketika Anda belum memiliki kesempatan untuk mendengar dari peserta lain dan mengumpulkan informasi secara langsung. Akan sulit bagi pembaca untuk menyimpulkan bahwa salah satu pihak jelas-jelas patut disalahkan tanpa masukan dan perspektif dari penjual atau pasangan saya.
Adapun prinsip-prinsip resolusi konflik, ketika terlibat dalam konflik, bahkan untuk menghindari konflik, bertahanlah. Emosi negatif yang kuat tidak bertahan selamanya dan orang akhirnya menjadi tenang. Jika Anda melewatkan waktu yang kadang-kadang dibutuhkan untuk membiarkan emosi orang bergeser dan memulihkan sebagian dari kapasitas penalaran mereka, Anda akan kehilangan kesempatan untuk menyelesaikan konflik.
Kedua, cobalah untuk menjadi yang pertama menurunkan suhu argumen. Emosi negatif yang kuat menghambat kemampuan seseorang untuk berempati dan memecahkan masalah. Setelah menarik napas dalam-dalam dan melakukan yang terbaik untuk memodulasi kemarahan dan rasa bersalah yang mungkin Anda rasakan, cobalah mengambil langkah untuk menyelesaikan masalah (bahkan saat Anda tidak membuatnya). Ketika Anda menerima tanggung jawab atas suatu masalah, pihak lain kemungkinan besar akan merespons dengan cara yang sama. Penjual melakukannya dengan secara aktif beralih dari kesal menjadi membantu. Ketika dia melepaskan posisi bahwa dia benar dan kita salah, saya juga lebih cenderung menanggapi dengan baik. Ini menunjukkan kesediaan untuk menyelesaikan masalah dan membantu mengarah pada solusi, atau setidaknya memperkuat hubungan.
Ingatlah bahwa meskipun Anda yakin diri Anda tidak bersalah, sebagian besar konflik “mengambil dua untuk tango”. Cobalah untuk tidak membuat kesalahan umum dengan menganggap bahwa Anda tidak berkontribusi sedikit pun terhadap konflik. Mungkin menjadi perwakilan dari sistem perawatan kesehatan membuat Anda bertanggung jawab di mata pasien – tidak harus disalahkan, tetapi bertanggung jawab. Kekesalan dan sekering pendek saya membuat saya bertanggung jawab atas beberapa masalah di toko.
Izinkan orang memberi rahmat, terutama diri Anda sendiri. Profesional perawatan kesehatan semuanya mengalami hari-hari buruk di klinik dan rumah sakit yang membuat sekering menjadi lebih pendek dari yang seharusnya. Yang pasti, pasien kami mendatangi kami dengan berbagai emosi yang dapat mempersulit mereka untuk bersikap fleksibel, kolaboratif, terlibat, atau terkadang bahkan sopan. Dalam alasan, berikan rahmat kepada pasien Anda. Dan jangan salahkan diri Anda saat Anda kesulitan memenuhi ekspektasi tinggi Anda tentang cara Anda merawat pasien.
Terakhir, resolusi konflik seringkali membutuhkan bantuan. Saya membutuhkan pasangan saya untuk mengambil alih dan mengelola konflik kami. Pasien terkadang membutuhkan anggota keluarga mereka untuk membantu mereka mengarahkan perasaan mereka yang kuat. Dan layanan konsultasi etika dapat membantu dokter dengan mengisi peran mediator untuk konflik yang menantang secara signifikan. Apa pun kasusnya, prinsip-prinsip resolusi konflik yang efektif ini layak mendapat tempat di kotak peralatan setiap dokter yang berpraktik.
David J. Alfandre, MD, MSPH, adalah ahli etika kesehatan dan Associate Professor di Department of Population Health di NYU School of Medicine di New York. Pandangan yang diungkapkan dalam artikel ini adalah milik penulis dan tidak mencerminkan posisi atau kebijakan Pusat Etika Nasional VA dalam Perawatan Kesehatan atau Departemen Urusan Veteran AS.
Artikel ini awalnya muncul di Renal and Urology News